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德佑社区专家养成记:客户至上是德佑人的专业追求

2020-08-31 14:36:37 来源:壹点网

“得社区者得天下,更好的为客户提供专业的服务就一定要融入社区、服务社区,我们是社区的一份子。” 德佑总经理刘勇如是说。

8月27日,【勇哥有约】第6期正式上线,德佑人致力于成为更用心的社区专家,德佑的社区观是守望相助,做中国好邻居。

本次直播,刘勇和两位来自广州德佑店东畅谈了如何深耕社区的话题。广州德佑德诚加盟店店东李艳丽是一位90后,在成为百万经纪人之后,选择到广州南沙创业,业务能力强,对于如何快速融入社区颇有心得。

广州德佑全通加盟店店东赖永荣则已经扎根社区11年,用真心的服务换取了邻居的信任。

更用心的社会专家

谈及对“社区专家”的画像时,赖永荣给出的词是:微笑自信、专业有爱心;李艳丽说是:真诚、热情、有爱心,愿意去做对社区有益处的事情。

而他们自己,也正是这种形象的代表。

在李艳丽看来,做社区是要日积月累的,要始终活跃在邻居的视野内。这也体现了德佑独有的品牌调性,也是为业主服务的好机会。8月中旬,德佑就在全国开展了以家有“绳”童为主题的邻里节活动,家长们平时工作忙,周末能有这样的机会跟小孩儿一块玩,他们都很愿意参加。接触下来,业主觉得我们是积极正能量的经纪人。

这种积累,最终是可以见到收获的。在李艳丽刚来南沙创业4个月的时候,她接手了一位业主,因为服务的细致又耐心,这位业主推荐了6个朋友给她。“当时我是上门拜访的业主,我穿了西装、皮鞋、带着工牌,他一看我的形象,就觉得我很专业,同时我也带了楼盘详细的建议表和计划书,还有一份委托书。我们聊天过程中非常开心,他也是90后,共同语言比较多,因为对我的服务满意,他又陆续推荐了6个朋友给我。”李艳丽分享道。

赖永荣则更是一个喜欢交朋友的人,他平时也会邀请家长带着小孩儿到门店玩耍。“社区活动是给我们更好的契机跟大家做深层沟通,我们有一句话叫交易是从接触开始的,社区活动就是最好的接触,让经纪人能和业主、邻居有更多的交流,并且还能做品牌推广、感受企业文化。”

正是因为这种热情,赖永荣承包了“一家人”的房子。

赖永荣说:“我有一个客户阿姨,是我刚来广州时候认识的,有二十多年了。我的第一单就从阿姨开始的。当时她大儿子有房子要出售,我刚刚接触房产很多东西都不太了解,但遇到什么问题,我都用心的查资料、帮忙解决。她大儿子是住在养老院的,我把公证人都请到了养老院。过了几年,阿姨的二儿子要卖房,正好符合我的需求,他们就以低于市场价20%的价格卖给了我。前一段时间,她女儿有套房子在天河区要卖,找谁?还是找我的。”

在赖永荣看来,一次接触不单单是一单生意,可能是一连串的生意、是人际网络的生意。做生意的本质就是做人际关系。人做好了,生意就做好了。

在具体做哪些社区活动方面,赖永荣称,面对熟悉的业主和租客,主要是提供清洁、维修和搬家;而对于不太熟悉的业主,门店都会写着九大便民服务,随时随地帮助大家。

最近,赖永荣更是推出了“接放学”的服务。“我们新开了一家二层的门店,这家店离学校很近,我的小孩也在那里上学。要是哪个业主赶不及接孩子放学,我们就先接到店里,让小孩可以先在二楼写作业。”

广州德佑店东-李艳丽

而李艳丽所在的南沙是一个新城,空置率多一些,他们做的最多的就是打扫卫生。另一方面,因为李艳丽所接触的业主在市区的甚至全国各地都有,李艳丽也经常帮助业主组装家具。“业主家具送过来时候,我们去接收和组装,我们的小伙伴聚集在一起,帮业主装柜子、装茶几。我认为,当业主把钥匙交给我们的时候,就是对我们的最大信任。”李艳丽说。

“这些都是生活的点点滴滴,但也是建立链接的开始。”赖永荣补充道。

客户至上是德佑人的专业追求

对于如何鼓励店里年轻人积极投身社区服务,李艳丽表示,年轻人希望听到鼓励、对荣誉感也很强烈。有时候他们在帮业主打扫的时候给我拍给我照片,他们的后背都湿透了,我还是很感动的,我会鼓励他们,也拍朋友圈给他们宣传,特别是得到业主的鼓励,我都会发到群里和大家分享,业主的肯定对他们来说是莫大的荣誉。

广州德佑店东-赖永荣

赖永荣则举了个例子:之前我们店有套房子放了8个月都没出租,因为这个房子漏水,业主还不在这边住,并不想管,楼下也不配合,我们一个新来的伙伴接手之后非常用心,去找了楼下、业主、物业以及装修公司,几经沟通与波折把房子漏水的问题解决了,业主特意给我发了信息感谢他。再到这套房子出租时候,业主拒绝了保证不收中介费的公司招揽,还是找了我们这位小伙伴。

“我把这件事情当做标杆在店里宣传,也是给其他小伙伴鼓励。当你在做这些琐事事情时候,觉得很麻烦,但也正是通过把这些细节做好,业主才能感受到你的真心,成败关键都在于细节,这正是我们和其他同行的差异,也是我们 ‘客户至上’的真实表现。“赖永荣说。

在直播的最后,德佑总经理刘勇赋能店东,助力店东业务精进。刘勇把颗粒度放的尽可能细致,给出了三点总结与大家分享:

第一、关于房源获取,社区的价值:过去,这个行业有术语叫“得房源者得天下”,但未来,我相信是“得社区者得天下”。原来的社区是沉淀房源,获取房源的方式都是比较粗糙,今天我们把服务做到了前置和细致,融入社区,服务社区,当业主、客户和你更有粘性,无论是自己或者朋友有房屋相关问题,第一时间想到的就是你。

第二、关于房屋和业主的维护:管理者也好,经纪人也好,先别想如何卖出100套房,而是把关注点放在如何卖出一套房上:如何帮助业主把他的房子卖掉。房源加工是个闭环,其中包括:业主面访、试价、议价、房源传递、聚焦,最终实现成交。这里面的每一个过程,都需要我们切实的工作,每一个环节,都需要科学的工具和方法。用真实案例和业主沟通,比单纯议价带来更好的效果。

第三、关于房源述职:房源述职是非常有效的措施,不断赋能,提升经纪人的能力,让每一个经纪人都掌握加工一套房的能力。这就是“难而正确的事”。这件事坚持下来,能成为一家店的护城河、成为核心竞争力。店东述职就像医生,负责找病根、开药方,而经纪人就是护士,根据医生的方法去实施抓药或者打针。从而把房子做更好的加工、推广。

刘勇多次表示,更用心的社区专家,除了专业的业务能力,更需要思考如何做到社区友好。从远远的眼神交互,到有接触有关系,再到有情感有温度,这是一个融入的过程。我们深知刚需和高频才是社区服务的根本,可持续的关键是日常的小事,更用心的社区专家不是口号,而是真真实实的行动。

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